ارتباط با مشتریان

ارتباط با مشتریان

نحوه ارتباط با مشتری تمام مشاغل باید هرچه سریع تر و دقیق تر تغییرات نیاز و ذائقه مشتریان را درک و لمس کنند. به این منظور باید به میان مشتریان بروند.

خیلی بهتر است که در سازمانها یک روز را برای رسیدگی به مسائل کلیدی در قبال مشتریان از جهت پاسخگویی، نحوه فرایند سفارش و جنبه های دیگر ارائه کالا و خدمات، اختصاص بدهند.

یکی از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمیدهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمیدهد که اعتراض کنند و به همین شکل به راه خود ادامه میدهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده ،اقداماتی صورت گیرد.

 

نارضایتی مشتریان موجب میشود که آنها به رقبا روی آوردند.درک علت ناراضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سود آوری مشاغل مختلف را افزایش میدهد.

 

ماتسوشیتا،یکی از موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی ،در مورد مدیریت رسیدگی به شکایات میگوید:

شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شوند.
شکایت،روشی مناسب برای دریافت بازخورد مشتری است.
شکایتها،ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت ارایه خدمات بهینه است.
شکایات، روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع است.
مشتریان شکایت نمیکنند، شما را فراموش میکنند.

 

سکوت علامت رضا است اما در بازار و بازاریابی نمیتوان به این نشانه اعتماد کرد.همچنین تحقیقات نشان میدهد که مشتریان کمتر شکایت می کنند و شکایت نکردن ایشان به معنای مسکوت گذاشتن تجربه ناخوشایندشان نیست.

 

دلایل عدم شکایت مشتریان

۱. تجربه های قبلی
۲. ترس و نگرانی از نتایج شکایت
۳. امید نداشتن به رسیدگی نتایج
۴. توصیه دیگران به آنها به سکوت
۵. برخورد نامناسب با فرد شکایت کننده
6. عواقب سکوت و عدم شکایت مشتریان
7. تبلیغات دهان به دهان منفی و مخرب
8. بازدارندگی مشتریان جدید و بالقوه برای استفاده از خدمات سازمان
9. کاهش تدریجی میزان خرید
10. گرایش و تمایل برای پیوستن به رقبا
11. نشان دهنده عدم وفاداری

فرآیند شکست سکوت مشتریان

شناسایی مشتری ساکت و ناراضی:

این شناخت از طریق ابزارها و مکانیزم هایی چون رضایت سنجی و ایجاد کانالهایی برای ارتباط آسان و سریع مشتریان ناراضی و… محقق خواهد شد.

 

عارضه یابی:

آنچه مشخص است نارضایتی و سکوت مشتری دارای علائم و عوارض اشکاری است که سازمان را متاثر میکند.

 

برگرداندن مشتریان ناراضی و ساکت در ارتباط با مشتریان

یکی دیگر از اقدامات اساسی مدیریت در هر بخش ،چاره اندیشی برای برگرداندن مشتریان از دست رفته است. مدیران و صاحبان مشاغل مختلف با بالا بردن سطح کیفیت کالاها و بهبود ارایه خدماتشان ، متعادل سازی قیمتها ، توجه به سلیفه مشتریان و… میتوانند این مشکل را حل کنند.

 

منبع: سایت مدیر ایده آل

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.