چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟

چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟

بهترین راهکار برای رشد سریع و پایدار در هر کسب و کار پیدا کردن مشتریان وفادار و ثابت است، مشتریانی که حتی در زمان مشکل و سختی ها شما را ترک نکنند.

ارزش هر یک از مشتریان، تنها معادل پرداختی او بابت خرید کالاهای شما نیست. آنچه آن‌ها از کسب‌ و کار شما برای دیگران تعریف میکنند، به همان اندازه روی درآمد و سود آوری شما تأثیرگذار خواهد بود.

افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز میکند. به گونه ای که کسب و کار در سازمانها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است.

در نتیجه عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.با مدیریت ارتباط با مشتری، در مسیر جذب مشتری و ایجاد وفاداری در آنها قرار میگیریم که اکنون به مواردی از آن اشاره می کنیم.

 

۱. برای مشتریان وفادار گزینشی عمل کنید

همان‌ طور که اشاره کردیم، همه‌ ی مشتریان تأثیر یکسانی در معرفی محصولات شما به سایرین ندارند. شما باید بدانید که در جستجوی چه نوع مخاطبان بالقوه‌ ای هستید و روی مشتریانی متمرکز شوید که به این مخاطبان دسترسی دارند و می‌ توانند آن‌ها را به محصولات شما متمایل کنند. احتمالاً نمی‌توانید روی مشتریانی حساب کنید که فقط در دوران تخفیف ویژه یا قرعه‌ کشی به نمایندگی‌های شما مراجعه میکنند.

۲.  افزایش رضایت مشتریان وفادار

یک نکته کلیدی در بحث رضایت مشتری، اطلاع از چگونگی رفتار مشتریانتان و خواسته هایشان می باشد.

چنین اطلاعاتی، شما را برای پیش بینی نیاز آن ها، تجربیاتی را که خواستار آن هستند، توانمند می نماید.هرگز اجازه ندهید،مشتری از شما ناراضی باشد و نسبت به شما احساس ناخوشایندی داشته باشد،در حد امکانات و توانایی خود رضایت او را جلب کنید.

درواقع، رضایت مشتری عامل تمام موفقیتهای تمام شرکتها وکسب و کارهاست و فراموش نکنید هیچ وقت به خاطر سودآوری کوتاه مدت،باعث نارضایتی مشتری خود نشوید.

 

۳. شخصی سازی کنید

مشتری را در مسیر فروش نگه دارید. سعی کنید سفر جذابی برای او تدارک ببینید تا به راحتی خریدش را تکمیل کند. اگر هر جایی احساس می‌کنید مشتری به دلیل پیچیدگی نتوانسته‌ است سفرش را به انتها برساند در وهله‌ی اول سعی کنید.

این پیچیدگی را از میان بردارید و مهم‌تر از همه سعی کنید با او ارتباط برقرار کنید. کاری که ماشین و کدهای برنامه‌نویسی شده نمی‌توانند انجام بدهند برای انسان مثل آب خوردن است.

 

چرا باید مشتری وفادار را راضی نگه داشت؟

۱. هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

۲. برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰% هزینه کرد.

۳. ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰ مشتری دیگر است.

۴. رضایت مشتری، پیش فرض تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

۵. رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.

 

تاثیرات برخورد اولیه با مشتریان وفادار

در یکی از مقالات زومیت، به این نکته ‌ی مهم اشاره‌ کردیم که وفاداری طولانی ‌مدت و پایدار مشتریان، تحت‌ تأثیر روابطی است که از لحظات اولیه شروع می ‌شوند.

برخلاف آنچه اغلب سازمان‌ها تصور می ‌کنند، مشتریان تمام اطلاعات مهم محصول را از پویش ‌های بازاریابی دریافت نمی‌کنند یا حتی به خاطر نمی ‌سپارند.

۱. به گرمی از مشتریان استقبال کنید

مشتریان را مهمانان ویژه‌ی خود بدانید. در پُست‌های اختصاصی در شبکه‌های اجتماعی یا وبلاگ شرکت، به مشتریان جدید و تازه‌وارد خوشامد بگویید. مطمئن شوید اولین پیام‌های شما، مشتریان را به ادامه‌ی رابطه با برند تشویق می‌کنند. حتی بهتر است ترتیبی دهید که مشتریان حس کنند مانند دوستان در گروهی مثل گروه فیسبوک حضور دارند؛

حتی بهتر است ترتیبی دهید که مشتریان حس کنند مانند دوستان در گروهی مثل گروه فیسبوک حضور دارند.

 

۲. یاد بگیرید چه عواملی مشتریان شما را خوشحال می‌کند:

با استفاده از نظرسنجی‌های مختلف، جریان پذیرش سازمانی خود را بهینه کنید. بهتر است نظرسنجی‌ها کوتاه و شیوا باشند.

اما درعین‌حال مسائل مهم را پوشش دهند. برای نمونه، اینکه مشتریان دربرابر تغییرات برند شما در طول زمان چه احساسی دارند و آن را چگونه ارزیابی می‌کنند.

 

۳. از موعظه و صحبت بیش‌ از حد درباره‌ی محصولاتتان بپرهیزید

طبیعی است بخواهید دانش لازم درباره‌ی محصولات خود را به مشتریان انتقال دهید؛ ولی این مسئله نباید حالت پند و توصیه به خود بگیرد.

به‌علاوه، بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند خودشان قابلیت‌های محصول را کشف کنند. پس به‌جای تلاش برای آموزش به مشتریان، عمل انتخاب را به خود آن‌ها واگذار و انتخاب‌های آن‌ها را تأیید کنید؛

۴. نبض ارتباطات خود را پیدا کنید و دردست بگیرید

حتی بهترین پیام‌ها نیز اگر بیش‌ازحد یا به‌ صورت نادرست تکرار شوند، تأثیر خود را ازدست می‌دهند؛ بنابراین، بهتر است پیش از جذب کامل مشتری، از ارسال پیام‌های تکراری خودداری کنید.

تعداد ایمیل‌هایی که ارسال کرده‌اید و تعداد ایمیل‌هایی که مشتریان بازکرده‌اند، خطوط موضوع آزمایش‌شده و میزان کلیک‌های خود را بادقت بررسی کنید.

 

۵. مطمئن شوید مشتریان از توجه و اهمیت شما به خودشان آگاهند

انرژی و زمان و منابع زیادی برای توسعه‌ی محصولتان صرف می‌کنید. بنابراین، نباید با نادیده‌ گرفتن مشتریان همه‌ ی زحمات خود را هدر دهید.

از مشتریان بازخورد بگیرید و به حرف آن‌ها گوش دهید و مطمئن شوید آن‌ها نیز از توجه شما رضایت دارند.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.